Как пожаловаться на свой банк

Часто бывают ситуации, когда между кредитором и заемщиком возникает конфликт. И зачастую именно клиент банка оказывается в невыгодном положении при возникновении таких споров. Как правильно составить жалобу на банк и куда ее подать, чтобы проблема решилась в самые короткие сроки? Об этом – в данной статье.

В большинстве случаев, если нарушения прав вкладчика явились следствием некомпетентности исполнителя, а не политики финансовой организации в целом, есть серьезные шансы, что ваши клиентские права будут целиком восстановлены после простой письменной претензии.

К сожалению, большинство клиентов банка не достаточно юридически «подковано» и не обладают достаточным знанием законодательство в сфере банковских услуг, а между тем у вкладчиков гораздо больше прав, чем у финансовых организаций.

Как написать жалобу на банк?

Основное правило составления любой жалобы можно сформулировать так: в вашем заявлении должно быть как можно меньше эмоций и как можно больше фактов. Что касается оформления жалобы, то вне зависимости от тематики обращения, в тексте необходимо указать следующее:

Название и точный адрес банка, в котором произошел инцидент;
Фамилия и должность сотрудника, виновного в произошедшем (если есть такой);
Ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
Дата и время происшествия;
Основная претензия к работе банка (опишите одной-двумя фразами, что именно вам не понравилось в работе банка, если причин для недовольства несколько, выберите главную);
Суть жалобы (подробно и обстоятельно напишите, в чем заключается ваша жалоба);
Ваши требования (напишите, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы – например, вернуть такую-то сумму на счет, отремонтировать неработающий банкомат или снизить проценты по кредиту).

Вопрос с темой оформления жалобы решили. Вам всего лишь стоит подать жалобу, придерживаясь стиля оформления изложенного выше. Теперь следующий существенный вопрос. Куда собственно подавать эту жалобу. Итак:

Кому жаловаться на банк?

Попытаться уладить проблему с банком

В любой ситуации лучше всего сначала попробовать выйти на контакт с банком и уладить проблему между собой. Нужно объяснить сотруднику банка суть проблемы и попытаться решить к общей выгоде. Если человек, способный помочь заемщику, отсутствует на работе, стоит позвонить в центральный офис банка.

Когда нет времени лично посетить офис, чтобы написать жалобу на банк, это можно сделать на сайте финансового учреждения в форме обратной связи. Но нет гарантии, что сообщение дойдет до адресата или не затеряется в завалах дел банковского работника. Лучше копию такого сообщения отправить еще и почтой, тогда уж о претензиях заемщика точно узнают и рассмотрят.

Есть еще один способ связи с банковскими работниками. В интернете есть множество порталов и форумов, которые аккумулируют жалобы потребителей различных услуг. Именно там можно получить хороший совет эксперта или даже представителя кредитного учреждения. Многие банки очень заботятся о повышении лояльности клиентов и стараются оперативно отвечать на любые претензии в свой адрес.

Если же банк не идет на контакт или отказывается помочь, то можно переходить к более действенным мерам.

Роспотребнадзор

Что это за орган?

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно Роспотребнадзор) — государственный орган, уполномоченный на надзор и контроль в области защиты прав потребителей. В рамках своей компетенции Роспотребнадзор может проверить, соблюдает ли банк обязательные требования законодательства о защите прав потребителей, при наличии нарушений — выдать предписание об устранении. Роспотребнадзор может привлекать банки к административной ответственности и накладывать штрафы. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора могут обратиться с иском о защите прав потребителя в интересах конкретного человека, группы граждан или неопределенного круга потребителей. По вашему ходатайству Роспотребнадзор может быть привлечен к участию в судебном деле для дачи своего заключения.

На что можно жаловаться:

на условия кредитных и других договоров с банком, которые ущемляют права потребителя по сравнению с тем, что предусмотрено законом (например, на включение в кредитный договор условий о комиссиях, программе страхования, договорную подсудность спора по месту нахождения банка и т.д.);
на нарушение права потребителя на получение всей необходимой информации об оказываемой услуге;
если у вас идет судебное разбирательство с банком, и вам нужно дополнительное подтверждение вины банка, вы можете подать судье ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора в порядке статьи 47 Гражданского процессуального кодекса. В таком случае специалист Роспотребнадзора направит в суд заключение по существу спора.

Например, мы практикуем подачу жалоб в Роспотребнадзор по делам с навязанными кредитными страховками. В нашем регионе судебная практика по таким вопросам отрицательная. Поэтому мы пишем жалобу в Роспотребнадзор. Они проводят проверку, и если находят нарушение со стороны банка, привлекают его к административной ответственности за навязанную страховку. Материалы проверки Роспотребнадзора в дальнейшем мы используем при подаче иска о защите прав потребителя как дополнительное доказательство.

Важно: привлечь банк к административной ответственности Роспотребнадзор может только в течение года с даты заключения договора. Если этот год прошел, вам просто подробно разъяснят ваши права, но какие-либо меры воздействия к банку применять не будут.

Как написать и подать жалобу?

Через интернет-сайт управления Роспотребнадзора по вашему региону. Вам нужно будет указать свои данные (фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по желанию также телефон и электронную почту) и в поле «текст сообщения» описать вашу жалобу. К сожалению, возможности прикрепления сканов документов нет, поэтому если вам необходимо их приложить, жалобу лучше подать другим способом.
Лично в Управление. Написать или напечатать жалобу на компьютере в 2 экземплярах. К экземпляру для Роспотребнадзора приложить копии всех документов, на которые вы ссылаетесь в своей жалобе (обычно это договор, условия, тарифы, выписка по счету, претензия в банк, официальный ответ банка и др.). Контакты, адрес и режим работы Роспотребнадзора размещены на официальном сайте. Экземпляр с приложениями у вас заберут, а на втором экземпляре распишутся в получении.
Почтой. Один экземпляр жалобы с приложениями отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните квитанцию об отправке с почты и уведомление, когда оно вам вернется.

Идеальный размер жалобы — не более 2 страниц стандартным 12-14 шрифтом. В тексте жалобы опишите все обстоятельства дела (постарайтесь изложить их лаконично и без лишних эмоций), а также полное наименование и реквизиты банка (в Роспотребнадзоре должны знать, кого конкретно проверять). Укажите, что конкретно вас не устраивает в действиях банка. В конце жалобы обязательно укажите вашу просьбу: провести проверку по изложенным обстоятельствам в рамках компетенции Управления и при наличии оснований привлечь банк к административной ответственности. Вы также можете просить привлечь вас к административному делу в качестве потерпевшего, чтобы потом иметь возможность использовать материалы проверки Роспотребнадзора в суде.

В течение 30 дней (плюс-минус несколько дней на доставку почты) вам придет официальный ответ на жалобу. Если Роспотребнадзор усмотрел нарушения в действиях банка и возбудил административное расследование, то этот ответ не окончательный: вас обязательно уведомят и о привлечении банка к ответственности.

Центральный банк (Банк России)

Что это за орган?

Банк России — он же Центральный банк, Центробанк, ЦБ РФ — не только осуществляет выпуск (эмиссию) наличных денег в обращение, но и в целом отвечает за стабильность финансового рынка в России, устойчивость рубля и национальную платежную систему, руководит реализуемой денежно-кредитной политикой. Но потребителям и заемщикам больше интересна другая его функция — надзор и контроль за деятельностью банков, микрофинансовых организаций, страховых компаний.

На что можно жаловаться:

нарушение банками условий лицензии на осуществление банковских операций;
нарушения в работе национальной платежной системы;
нарушение правил проведения банковских операций.

Как написать и подать жалобу?

На официальном сайте Банка России есть форма для подачи обращения через интернет. Письменную жалобу вы можете подать лично или по почте в головной аппарат Банка России или в региональное подразделение. Также до подачи жалобы можно поискать ответ на свой вопрос в разделе Вопросы и ответы.

Роскомнадзор

Что это за орган?

Полное название Роскомнадзора — Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. У этого органа много разных функций, но потребителям может быть особенно интересна одна: защита персональных данных. Персональными данными являются любые сведения о человеке, с помощью которых его можно однозначно идентифицировать. Обычно это паспортные данные, адреса, телефоны.

На что можно жаловаться:

На неправомерное использование ваших персональных данных без вашего разрешения, на незаконную передачу данных третьим лицам, в том числе:

использование персональных данных коллекторскими агентствами и банковскими службами по взысканию долгов. Это касается и тех, кто имеет долг по кредиту, и добросовестных заемщиков. Иногда могут использоваться данные людей, которые вообще не имеют отношения ни к заемщику, ни к банку, ни к коллекторам: им просто досаждают звонками по какой-то ошибке.

Как написать и подать жалобу?

Через интернет-приемную на сайте Роскомнадзора. К жалобе можно также прикрепить дополнительные файлы (сканы документов, не более 15 Мб).
Лично в ваше региональное управление Роскомнадзора.
Почтой — заказным письмом с уведомлением о вручении.

Федеральная антимонопольная служба

Что это за орган?

ФАС — государственный орган, который обладает полномочиями по надзору и контролю в области конкуренции на рынке финансовых услуг, рекламы. У ФАС есть и другие полномочия, например, контроль за размещением госзаказов.

На что можно жаловаться?

нарушения законодательства о рекламе — от несанкционированных смс-рассылок до рекламы банковских услуг, которая содержит неполную информацию (например, ставку по кредиту крупным планом, а все детали — мелким нечитаемым шрифтом), неэтичной рекламы или рекламы, которая вводит в заблуждение потребителей;
нарушение закона о конкуренции, которое ущемляет ваши права. Это может быть, например, сговор между банком и конкретной страховой компанией, в результате которого вам приходится приобретать дополнительные услуги на невыгодных условиях. Или банк является монополистом и включает в свои стандартные договоры невыгодные или ущемляющие интересы потребителей условия.

Как подать жалобу?

Жалобу можно подать через интернет-сайт ФАС или его регионального управления. К жалобе можно приложить отсканированные документы. Жалобу также можно направить почтой или отнести лично.

Финансовый омбудсмен

Что это за орган?

Финансовый омбудсмен — это негосударственный орган по внесудебному рассмотрению споров между банками и их клиентами. Его можно также назвать «общественным примирителем». Должность финансового омбудсмена впервые была учреждена в 2010 году при Ассоциации российских банков (АРБ).

Омбудсмен рассматривает споры только в отношении тех банков, которые официально заявили о присоединении к этому институту. Рассмотрение споров финансовым омбудсменом для физических лиц бесплатно. Любопытно, что решение финансового омбудсмена будет обязательно для банков-участников, и они не смогут обжаловать его решение в суде. Однако на время рассмотрения дела омбудсменом заявителю стоит повременить с обращением в суд. Сам же заемщик в случае отрицательного ответа сможет обратиться в суд. Если банк не присоединился к системе, омбудсмен может дать ему лишь рекомендацию по добровольному разрешению спора.

На что можно жаловаться?

К финансовому омбудсмену можно обратиться по следующим вопросам:

реструктуризация долга по кредитному договору;
незаконное начисление процентов по кредиту;
жалобы на действия коллекторов;
комиссии по ведению ссудного счета;
если банк требует вернуть кредит досрочно;
если с вашей банковской карты похищены средства.

Как подать жалобу?

До подачи жалобы финансовому омбудсмену вам необходимо обратиться в свой банк с претензией (сохранить квитанцию об отправке почтой или ваш экземпляр претензии с отметкой банка о получении) и по возможности получить официальный ответ банка.

Жалоба подается в письменном виде. Примеры жалоб размещены на официальном сайте финансового омбудсмена.

Жалобу также можно подать через интернет-сайт финансового омбудсмена.

По результатам рассмотрения вашей жалобы финансовый омбудсмен может утвердить примирительное соглашение между вами и банком, либо прекратить разбирательство, либо разрешить его по существу. Впоследствии примирительное соглашение вы можете передать на утверждение суда или третейского суда (как мировое соглашение).

Возможно, Вы еще не читали:

Подписывайтесь на Телеграм-канал @probabki1